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| 十大案例 2008年度汽車行業投訴統計分析 |
為了讓消費者能夠更全面的了解汽車各廠商在售后服務態度以及投訴解決情況，315TS聯合騰訊汽車、太平洋汽車網、愛卡汽車網、中 國汽車網等共同發布了《2008年度汽車投訴統計報告》，并根據統計數據公布了《2008年度汽車投訴十大案例》。我們希望這份報告能夠為眾多消費者評估 廠家服務質量提供參考建議。
隨著08年金融危機的爆發，各地經濟持續低迷，居民收入下降，大批用戶暫時取消了購車計劃，而持幣觀望的用戶也大幅度增加，快速度發展的中國汽車業面臨著重大的考驗。由于產品滯銷，廠商利潤大幅下滑，提高售后服務質量已成為除降價以外廠商所能選擇的最好的措施之一。
作為耐用商品，售后服務質量已經成為左右用戶購買行為的重要因素，國內各汽車廠商的服務質量究竟如何，從過去一年用戶的投訴中可見端倪。
2008年度315TS共接到1470宗投訴案例，其中無效投訴8宗(投訴人姓名、聯系方式不實，反映的問題虛假以及投訴人使用了偏激或辱罵性的語言），已協調處理完成的投訴為1415宗，正在處理的有47宗。
一、2008年度汽車投訴月份分析
通過上圖可以看出，3月份為全年投訴量最多的月份，這得助于315期間消費者維權意識高漲引發車主的維權數量激 增。而從4月份開始，每月投訴量呈現緩慢上升趨勢，這一方面是因為消費者的維權意識正在逐漸得到提高，另一個方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可 避免地隨之加大。
二、2008年度汽車投訴問題分析
通過上圖可以看出，3月份為全年投訴量最多的月份，這與315期間媒體大規模的消費者合法權益保 護的宣傳有關，因為大規定的宣傳，觸發了用戶的維權意識，從而引發大批的投訴。而從4月份開始，每月投訴量呈現緩慢上升趨勢，這一方面是因為消費者的維權 意識正在逐漸得到提高，另一個方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可避免地隨之加大。
（一）服務問題
通過上圖可以了解到，有將近一半的消費者在針對服務的投訴集中在服務態度這一 項，而這又包括了對4S店工作人員的服務態度以及廠家售后的服務態度，從大陳所了解的情況來看，4s店的服務態度好壞完全取決于該4S店的管理水平，嚴格 履行廠家管理章程的4S店，鮮有消費者投訴的情況出現；而一些特約維修店以及沒有嚴格執行廠家管理規范的4S店，則相對比較容易引起消費者的投訴，如《4S店修車“演”砸車絕技，力帆管理現漏洞》；對于廠家客服部門的投訴，則大多集中于其生硬的流程化操作，缺乏人性化可言，遇到消費者的求助后未能及時解決問題，只是充當傳聲筒作用，這讓消費者頗為不滿。而個別4S店與廠家把消費者的正當訴當成皮球來踢，也成了車主投訴的另一大熱點。
（二）質量問題
從下圖可以看到，發動機、變速器等仍然是汽車投訴的最凸出問題，而轉向系統、制動系統、輪胎、空調、油耗、其它配件等也是榜上有名，以下將針對幾個主要問題進行分析：
①、發動機：關于發動機問題的投訴占了投訴 總量的20.68%，主要體現在燒機油、發動機漏油、異響、啟動困難、怠速異常等方面。發動機作為汽車的“心臟”部件，是影響車 子壽命的最主要部件，其重要性不言而喻，但對于汽車專業知識比較貧乏的消費者來說，發動機的故障是難以及時發現和預防的，所以當服務站在維護過程中指出發 動機存在瑕疵或故障時，消費者往往無法認可維修站提出的維修解決方案，并且通常會提出更換發動機總成甚至是整車的要求。但在目前的法律框架下，這些訴求也 還沒有相應的法律依據，因此廠商基于自身的利益考慮，往往無法滿足消費者的要求，再加上部分4S店引導不當，導致車主頻繁投訴也就不難理解了。在過去的一 年，讓人印象最深的莫過于燒機油的投訴，其中涉及的品牌包括奧迪、寶馬、雅閣、邁騰、卡羅拉、速騰等，而且大都呈批量爆發的態勢，如北京商報報道的《奧迪邁騰車主行千里需自備機油 治痼疾無良策？》
②、變速箱：關于變速箱的投訴占了投訴總量 的16.26%，主要表現在掛檔異響、掛檔困難、跳檔等方面。作為整車的第二大核心部件，也是車主日常使用最頻繁的部件之一，變速器的好壞不但直接影響駕 駛舒適度，而且變速器的質量問題對安全行車更是有著至關重要的作用，因而車主對變速箱問題的重視程度是顯而易見的，但一些服務站并未能很好理解車主的這種 心情，而是采用一副事不關己的冷漠態度去和車主溝通。這種情況下自然就很容易引發雙方的矛盾，從而升級為投訴事件。而關于變速箱的質量問題在2008年也 是層出不窮，從年初上海通用召回凱迪拉克到年末雷諾召回梅甘娜，關于變速箱故障的召回就達到5次之多，是中國實施召回政策之后是最多的一年。而奧迪因電腦板故障引起的變速箱故障同樣投訴不少，還有就是東風標致307自動檔續206變速箱召回一年之后，再度出現相同問題，相關情況可查看點評《東風標致307變速箱再爆質量缺陷》。
③、其它配件：關于其它配件的投訴占了投訴 總量的12.77%，主要表現在車漆脫落、漏水、CD問題、導航儀、雨刮、燈光、排氣管銹蝕等方面。而這一類投訴大多是因為汽車廠商為迎合某些消費者心 理，一味追求車款潮流，對于增減的車身配置，未能有足夠時間進行測試而倉促上陣，最終導致整車性能、配件質量難以保證。而其中最具典型的當屬東風日產的一宗投訴，湖南的劉女士花了近20萬購買的軒逸小轎車，使用不到一個星期，就發現中控液晶屏顯示異常，而通過4S店維修了8次，但故障依舊得不到解決，忍無可忍的車主不得以將故障車停在4S店門口，開始了自己的維權之路，詳見《日產軒逸新車怪毛病，同一故障8次維修無果》。
三、2008年度汽車投訴熱點地區分析
從圖表上可以看出，投訴最多的十個地區占了投訴總量的6成多，而其中北京、山東、廣東、江蘇四個地區就占了三分之一強。而這些地方恰恰是經濟發達、互聯網普及地區。而隨著互聯網的進一步普及以及有車一族的日漸增多，相信在未來的日子里，投訴量仍將持續上升。
四、2008年度汽車投訴廠商分析
合資品牌在2008年的銷量榜上占據了絕大部分的市場份額，而在投訴分布上，同樣是合資品牌獨占鰲頭。
五、2008年度汽車投訴主要訴求分析
通過上圖可以發現，超過一半的車主認為自己的 投訴必須得到維修或解決；三分之一的車主要求得到賠償，而要求退換車的車主則相對較少，僅占13.29%，這說明車主在要求投訴訴求時顯得比較理性，不再 像之前出現的武漢“砸奔”事件一樣非理性維權。
六、2008年度汽車投訴量分析
作為2008年度的銷量前十企業，只有廣州本田、北京現代、吉利汽車沒有擠身投訴量前十排行，這一方面說明了銷量與投訴量的正比關系，但同時也說明了部分重視客戶服務的企業進一步贏得了車主的信任，其投訴量正在日漸減少。
七、2008年度汽車投訴解決情況分析
本次得分排行通過企業處理投訴的效率、服務態度、以及處理結果進行換算得出，雖然說無法做到絕對公正，但相對而言，這仍然是一個有說服力的計算方式。從上表我們可以看到，上海大眾、吉利汽車、上汽通用五菱獲得總分前三名，而東風日產、東風雪鐵龍、力帆汽車則分獲積分墊底前三名。
通過網站、消費者和廠商、經 銷商的多方溝通，以及各汽車廠商在處理投訴時所表現出來的態度可以看出，目前中國汽車廠商的服務素質仍無法與國際標準完全接軌；雖然眾多廠商完善的800 電話讓車主感覺找到了傾訴的對象，但其一成不變的機械式操作流程卻難以讓人滿意，甚至有時候成了車主的投訴對象，而在4S店接受服務時，又由于廠商對4S 店的監管難以完全保證，導致部分政策無法準確執行或在執行過程中出現偏差，從而產生投訴。另外，從業人員素質的良莠不齊，在進行技術解答時，無法及時打消 客戶的疑慮，也導致部分咨詢升級為投訴。
八、維權要點
(一)、避免索賠過高：部分消費者由于未嚴格按照使用說明進行操作而造成損失，然后再向汽車廠家索賠或要求免費保修，廠家為盡量提升客戶滿意度，在其合理范圍內給予一定補償或修復，然而消費者卻堅持要求得到更多賠償甚至是退車。這對于廠家來說自然是無法接受的。
(二)、注意收集證據：部分消費者在平時保養、維修時不注意收集相關票據，待到投訴需要舉證時才發現什么有力的證據都沒有，給自己的維權帶來了很大困難。當碰上一些不良商家時，維權就更是難上加難。
(三)、多找專家認定：部分 消費者根據自己的日常使用，認為車子的油耗、動力、音響、隔音等方面存在問題，而廠商則認為這些問題是在合理范圍之內，由于目前汽車方面對這些具體的部件 并沒有相應的標準，所以最終導致雙方各執一詞，互不退讓。此時應多方尋找專家的協助，以便于確認問題故障。
(四)、學會集體維權：現在的通訊和網絡都十分發達，信息交流十分便捷，一旦出現相同的質量問題，車主們應該要盡快抱團進行集體維權，集體維權將使成本更低，同時也更容易引起廠家關注，從而解決問題。
九、如何才能讓315TS受理你的投訴？
如何填寫資料，以及需要填寫哪些資料更容易得到315TS的幫助和處理呢。現在向大家提幾點建議。[點擊向315TS進行在線投訴]
(一)、填寫投訴標題時，盡可能用被投訴企業名稱+投訴主要內容來命名，帶有企業名稱的投訴將會自動轉發到相關的工作人員帳號下，會得到更快的處理；
(二)、描述問題時盡可能詳細，只有詳實的投訴才能更容易得到處理。內容包括車主姓名、車子品牌、型號、發動機號、車牌、投訴內容等；
(三)、務必填寫真實的聯系方式(姓名、電話等)，只能填寫真實的聯系方式，我們才會跟進處理；
(四)、投訴要求應該盡可能的合理，以期尋求問題的合理解決，而不是采用對廠商進行謾罵，給予對方尊重，就是給自己的尊重，部分消費者就是因為在投訴時不夠理性，希望能夠利用一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結果卻是適得其反；
(五)、注意保留相關票據， 平時不起眼的一張票據，在維權時卻能夠成為您的尚方寶劍。所以建議消費者要及時保留相關證據，比如說維修單據、車輛故障圖 片，這些資料會讓你成功維權的機率大大增加。中國已經步入一個法治社會，一切的協調、處理都要求證據來支持。特別是對于我們這個第三方的協調平臺來說，要 保證公正性，更需要借助證據來進行協調!
十、汽車維權常用法規：
(1)中華人民共和國產品質量法產品質量法
(2)中華人民共和國消費者權益保護法
(3)中華人民共和國合同法合同法
(4)部分商品修理更換退貨責任規定（新三包）
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